Booking.com – endless story – Ende gut!

Das moderne Märchen von seriösen Reiseanbietern, kompetenten Mitarbeitern und schnellen Lösungen

24. September 2015

Zwei Freundinnen und ich beschließen, ein verlängertes Wochenende im Mai 2016 nach Barcelona zu fliegen. Wir treffen uns in der heimischen Küche und recherchieren nach passenden Unterkünften. Auf booking(dot)com werden wir recht schnell fündig. Termin passt, Preis passt. Keine Vorkasse, Unterkunft wird laut der Ausschreibung bei Ankunft direkt bezahlt.

Apartment mit 2 Schlafzimmern € 368,18
10 % Mehrwertsteuer ist inbegriffen. € 36,82
Preis € 405
Bestpreisgarantie
€ 0,72 Tourismusabgabe pro Person und Übernachtung ist nicht inbegriffen.
Bitte beachten Sie, dass Zusatzkosten (z.B. für ein Zustellbett) nicht in diesem Gesamtpreis enthalten sind.
In dem oben genannten Preis sind unterkunftsspezifische Gebühren wie zum Beispiel Steuern oder Servicegebühren nicht enthalten. Diese Gebühren sind an die Unterkunft während Ihres Aufenthaltes zu entrichten. Booking.com erhebt keinerlei Reservierungsgebühren, Verwaltungsgebühren oder sonstige Gebühren.

28. September 2015

Von meiner Kreditkarte werden über € 100,- an eben jene Unterkunft abgebucht. Ich rufe bei booking(dot)com an. Man verspricht mir, mit der Unterkunft Kontakt aufzunehmen und die unrechtmäßige Abbuchung rückgänig zu machen. Kurze Zeit später der Rückruf, dass das Geld innerhalb einer Woche zurück gebucht werde.

Mitte Oktober 2015

Nichts ist passiert. Ich lasse es dabei, weil ich von aus gehe, wir nehmen die Behausung ja sowieso und können es dann verrechnen.

11. Februar 2016

Zweites Treffen in der heimischen Küche. Wir kriegen keine passenden Flüge nach Barcelona gebucht. Nur zu horrenden Preisen. Wir entscheiden uns, den Trip auf ein anderes Datum zu verschieben. Leider ist die bisher gebuchte Pension zu diesem neuen Datum nicht mehr verfügbar. Wir stornieren also (ist ja ohne Gebühren möglich) und buchen eine andere Pension für den neuen Termin. Ebenso die Flüge.

Wir bestätigen die Stornierung Ihrer Buchung in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace. Sie müssen nichts weiter tun, aber wenn Sie Fragen an die Unterkunft haben, finden Sie hier die Kontaktdaten: +34659611415
EasySleep Gaudi Terrace
Barcelona, Spanien STORNIERT

Ich gehe vom Guten aus und denke mir, nun wird bestimmt mein Geld zurück gebucht, ohne das ich mich um irgendwas kümmern muss. Kann ja mal ein paar Tage dauern. Ich vergesse es dann vorübergehend.

Anfang März 2016

Mir fällt ein, dass ich mein Geld immer noch nicht habe. Ich schaue sicherheitshalber auf die Kreditkartenabrechnungen, die Kontoauszüge usw. Nein, nichts übersehen. Ich rufe bei meinen Freunden jenes Unternehmens an. Wie immer freundliche, geschulte Mitarbeitern versichern mir, dass sie sich darum kümmern, die Unterkunft kontaktieren und ich in den nächsten Tagen mein Geld auf der Kreditkarte haben werde.

12. März 2016

Booking.com online hotel reservations
Startseite | FAQ
Buchung verwalten

Sehr geehrte(r) Frau/Herr XXXXX,

danke, dass Sie den Booking(dot)com Kundenservice kontaktiert haben.

Sie haben uns kürzlich mitgeteilt, dass Ihre Kreditkarte, die Sie für die Buchung mit der Nummer XXXXXXXX in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace verwendet haben, möglicherweise unberechtigt belastet wurde.

Unser Team möchte Sie in dieser Situation unterstützen und Ihnen bei der Lösung so schnell wie möglich helfen.

Um fortzufahren, möchten wir Sie um weitere Informationen bitten. Eines der folgenden Dinge ist nötig:

  • Ein Screenshot Ihres Kontoauszugs bei Online-Banking
  • Ein Scan Ihres Kontoauszugs
  • Ein Foto Ihres Kontoauszugs

Bitte klicken sie hier, um auf die Seite zu gelangen, auf der Sie Ihre Dokumente übermitteln können. Sobald die Dokumente übermittelt wurden, wird unser Team sie sich ansehen.

Wir freuen uns auf die Übermittlung Ihrer Dokumente und werden alle Fragen, die Sie noch haben, gerne beantworten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Team vom Booking(dot)com Kundenservice

 13. März 2016

Ich scanne meine Kreditkartenabrechnung ein und schicke es wie bestellt an Booking(dot)com. Und warte. Jetzt passiert ja sicher was.

20. März 2016

Ich rufe meine neue Lieblingshotline an, der ich immerhin zu Gute halte, dass man nicht zwei Stunden in einer nervigen, musikalisch-untermalten Warteschleife verbringen muss. Am anderen Ende sitzen scheinbar Menschen aus Fleisch und Blut, die den Hörer noch in die Hand nehmen. Ob sie ihn wirklich zum Ohr führen, lässt mich allerdings langsam zweifeln.

Nein, man hätte mich nicht vergessen. Ich solle bitte dran bleiben, sie würden gerade mal schnell mit Spanien telefonieren und das klären. Nur drei Minuten später bin ich wieder mit der Person verbunden. Man versichert mir, die Unterkunft habe schnelle Rücküberweisung angekündigt. Wenn nicht innerhalb von zwei bis drei Tagen Geld auf dem Konto sei, solle ich mich melden, dann würde booking(dot)com das Geld vorlegen und es sich selbst von dort zurück holen.

23. März 2016

Meine „Freunde“ von der Kompetenzfront schicken mir wieder digitale Post:

Booking.com online hotel reservations
Startseite | FAQ
Buchung verwalten

Guten Tag, xxxxxx,

vielen Dank für Ihre Nachricht an den Kundenservice von Booking(dot)com.

Wir schreiben Ihnen bezüglich Ihrer Buchung mit der Nummer XXXXXX in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace.

Wir haben Ihre Belege erhalten und diese an die Unterkunft weitergeleitet. Sie können innerhalb der nächsten 5 Werktage mit einer Lösung von uns rechnen.

Wir hoffen, diese Angelegenheit bald zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen und danken Ihnen für Ihre Geduld.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie weitere Fragen oder Bedenken haben.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Team vom Booking(dot)com Kundenservice

Fünf Tage sitze ich doch auf einer Gesäßhälfte ab. Hurra, mein Geld kommt. Äh, oder doch zu früh gefreut?

27. März 2016

Anruf von booking(dot)com: Die Pension habe versucht mir mein Geld auf die Kreditkarte zurück zu buchen, dass wäre aber nicht gegangen. Sie bräuchten eine Bankverbindung. Man würde mir gleich eine Email senden.

 

17:58 Uhr

Booking.com Startseite | FAQ
Buchung verwalten

Sehr geehrte Frau xxxxx,

vielen Dank für Ihr Vertrauen in Booking(dot)com.

Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer XXXXXXX in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace, Anreise am 2016-05-05 und Abreise am 2016-05-08.

Die Unterkunft hat uns mitgeteilt, dass sie versucht hat, Ihnen den Betrag auf Ihre Kreditkarte zurück zu buchen. Leider is der Versuch fehlgeschlagen. Daher bittet die Unterkunft um die Zusendung Ihrer Bankverbindung damit Ihnen der Betrag per Überweisung gutgeschrieben werden kann.

Sie können Ihre Bankdetails einfach als Antwort auf diese Email senden.

Bitte zögern Sie nicht, den Booking(dot)com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen


Edward Kristof

Hier klicken, um Ihre Buchungsbestätigung einzusehen, ein Upgrade zu buchen und vieles mehr. Jederzeit.
– Booking(dot)com Kundenservice

Am gleichen Tag noch um 18.16 Uhr schicke ich folgende Antwort:

Bitte überweisen sie den Betrag von € 101,25 auf folgendes Konto:
Frau XXXXXXX, IBAN DEXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX BIC XXXXXXXX
 
Mit freundlichen Grüßen
XXXXXXXX
28. März 2016
Booking.com Startseite | FAQ
Buchung verwalten

Sehr geehrte Frau xxxxx,

vielen Dank für Ihr Vertrauen in Booking(dot)com.

Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer XXXXXXX in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace, Anreise am 2016-05-05 und Abreise am 2016-05-08.

Sie haben uns eine ungültige IBAN mitgeteilt: DE XXX XXX XXX XXX XXX abcd. Um die Rückerstattung der Anzahlung durchführen zu können, benötigt die Unterkunft die vollständige IBAN.

Bitte zögern Sie nicht, den Booking(dot)com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen


Mauricio Vega
Booking(dot)com Customer Service Team

Hallo, XXXXXXXXX! Möglicherweise erhalten Sie ein Feedbackformular, in dem wir Sie zu Ihrer heutigen Erfahrung mit dem Booking(dot)com-Kundenservice befragen. Ihr Feedback hilft uns dabei, herauszufinden, wie wir uns weiter verbessern können.
Hier klicken, um Ihre Buchungsbestätigung einzusehen, ein Upgrade zu buchen und vieles mehr. Jederzeit.
– Booking(dot)com Kundenservice
Meine Laune sinkt gerade Richtung Gefrierpunkt. Immerhin haben die mein Erspartes seit Ende September unter sich aufgeteilt. Meine Antwortemail wird zunehmend eisiger:
Sehr geehrtes Booking(dot)com Team,
 
die IBAN, die ich ihnen mitgeteilt habe ist gültig! Langsam habe ich das Gefühl, sie wollen mir mein Geld gar nicht zurück erstatten. Ich habe die Nummer extra aus meiner Kontoverbindung herauskopiert, damit mir kein Schreibfehler passiert. Bitte bemühen sie sich um eine zügige Erstattung.
 
Mit Grüßen
xxxxxxxx
Etwa eine Stunde später klingt mein ansonsten immer stummes Handy mit unbekannter, seltsamer 0800-Nummer. Herr Booking(dot)com erklärt mir, dass die Email keine Ziffern übertragen hätte, sondern nur X’se und die letzten 4 Ziffern angekommen wären, was wahrscheinlich wohl mit irgendeiner Sicherung zu tun hätte.
Ich gebe ihm (entgegen meiner Natur) meine vertraulichen IBAN-Daten per Telefon durch. Er trägt es in seinem PC ein und meint, innerhalb von zwei lachhaften Tagen hätte ich mein Geld nun auf dem Konto. Ja, ich glaube noch an den Osterhasen. Muss ich ja wohl, wenn der Herr sogar an Ostermontag anruft, oder etwa nicht?
30. März 2016 etwa 16.30 Uhr
Anruf von Frau booking(dot)com: Die Unterkunft habe mir mein Geld nicht erstatten können, weil sie keine gültige IBAN hätten. Ich habe der Dame dann erklärt, dass ich bereits zwei Tage vorher mit ihrem Kollegen diesbezüglich telefoniert hätte und er meine Nummer eingetragen hätte. Angeblich sei aber keine Nummer vorhanden, ich solle ihr die Nummer bitte doch jetzt direkt nochmal durchgeben, sie würde sich drum kümmern und die Rückerstattung veranlassen. Also ein zweites Mal meine Daten durchgegeben.
17.53 Uhr
Booking.com Startseite | FAQ
Buchung verwalten

Sehr geehrte xxxxxxxxx,

vielen Dank für Ihr Vertrauen in Booking(dot)com.

Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer xxxxxxxxxx in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace, Anreise am 2016-05-05 und Abreise am 2016-05-08.

Bitte kontaktieren Sie das Hotel Ihre Kontonummer atraves tun E-Mail zu informieren: 513029655-2zak.jsr7.23fv.qaau(at)property.booking.com

sie müssen Sie die Erstattung in Bezug auf eine Reservierung zur Verfügung zu stellen.

Bitte zögern Sie nicht, den Booking(dot)com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen


Tamiles Vogt-Barajas
Booking(dot)com Customer Service Team

Hallo, xxxxxxx! Möglicherweise erhalten Sie ein Feedbackformular, in dem wir Sie zu Ihrer heutigen Erfahrung mit dem Booking(dot)com-Kundenservice befragen. Ihr Feedback hilft uns dabei, herauszufinden, wie wir uns weiter verbessern können.
Hier kicken, um Ihre Buchungsbestätigung einzusehen, ein Upgrade zu buchen und vieles mehr. Jederzeit.
– Booking(dot)com Kundenservice
 19.09 Uhr platzt mir der Kragen, als ich das sehe. Ich werfe mich in die Tastatur und verfasse folgenden Text:
Ich werde jetzt wirklich sauer. Ich habe vorhin ein weiteres Mal mit ihnen telefoniert und es wurde mir versichert, dass die Rückerstattung nun veranlasst wird. Ein weiteres Mal habe ich ihnen am Telefon meine vertraulichen Bankdaten durchgegeben. Und nun schon wieder eine Email? Ich soll mit der Unterkunft Kontakt aufnehmen? Das ist ja wohl nicht ihr Ernst! Wenn ich nicht binnen 2 Tagen mein Geld auf dem Konto habe, werde ich nun endgültig meinen Anwalt einschalten. Ich warte seit Monaten auf mein Geld. Das ist ja wohl Taktik! Mir gehen hier Zinsen verloren, die ich, sollte mein Geld nicht bis übermorgen aufgebucht sein, einfordern werde.
 
Mit nicht mehr freundlichen Grüßen
XXXXXX
Sicher können sie sich jetzt schon denken, wie das Feedback ausfallen wird!
Leider habe ich versäumt zu erwähnen, dass ich Reisebloggerin bin und meine Geschichte nun ganz neutral, sachlich und unemotional auf meinem Blog online stelle. Vielleicht verirrt sich ja ein „ach so kompetenter“ Mitarbeiter hierher – was ihm zu wünschen wäre, denn natürlich finde ich meinem Blog super gelungen und ein Blick auf die Geschichten aus dem Leben lohnt sich immer!
Fortsetzung folgt – fürchte ich…..denn zu Ende ist die Geschichte noch nicht.
Update 1. April 2016

Man muss nur den Druck entsprechend erhöhen, schon läuft’s. Mein Geld ist auf dem Konto. Unfassbar. Ich befürchte, dass es morgen wieder runter gebucht wird und als Aprilscherz herausstellt.

Meinen Beitrag werde ich aber nicht entfernen. Aufklärung ist alles. Egal was sie mir bieten. Denn Angebote für Affiliate-Werbung von Don’t-booking(dot)com sind da. Ich empfehle aber nichts, was ich nicht empfehlenswert finde. So!

Update 13. April 2016

Während der Autofahrt von der Ostseeüste nach Hause erreicht mich ein Anruf von meinen Booking(dot)com-Freunden: Die Unterkunft hätte gemeldet, sie würden mir mein Geld nun überweisen wollen. Aha, nochmal? Sicher nicht!

Zwei Stunden später kommt folgende Email bei mir im Postfach an:

Sehr geehrte Frau XXX,

wir kontaktieren Sie bezüglich der Rückbuchung der geleisteten Anzahlung für die oben angeführte Buchung in der Unterkunft EasySleep Gaudi Terrace.

Gerne möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir die Rückmeldung der Unterkunft erhalten haben, dass die Erstattung in Höhe von 101,25 € am 31.03.16 durchgeführt wurde.

Sie sollten diese Erstattung daher in Kürze erhalten. Bitte beachten Sie jedoch, dass es, abhängig von Ihrer Bank, bis zu 15 Tage dauern kann, bis die Einbuchung auf Ihrem Konto angezeigt wird.

Sollten Sie nach diesem Zeitraum noch keinen Zahlungseingang feststellen, empfehlen wir Ihnen sich an Ihr Bankinstitut zu wenden.

Falls Sie weitere Anliegen oder Fragen haben, können Sie gerne jederzeit mit uns Kontakt aufnehmen.

Mit freundlichen Grüßen


Sarah Hecht Santos
Booking(dot)com Customer Service Team

Hallo! Möglicherweise erhalten Sie ein Feedbackformular, in dem wir Sie zu Ihrer heutigen Erfahrung mit dem Booking(dot)com-Kundenservice befragen. Ihr Feedback hilft uns dabei, herauszufinden, wie wir uns weiter verbessern können.
Hier klicken, um Ihre Buchungsbestätigung einzusehen, ein Upgrade zu buchen und vieles mehr. Jederzeit.
– Booking(dot)com Kundenservice
 Mal sehen, ob das nun das endgültige Ende ist

7 Kommentare zu „Booking.com – endless story – Ende gut!

  1. „Never ending Story“! Wir haben ja auch schon öfter übers Internet gebucht z.B. bei weg.de, Veranstalter war dann aber JT und jetzt haben wir Sizilien bei Sonnenklar gebucht und Veranstalter war JT Touristik. Ein irres Durcheinander und wenn was nicht klappt, bekommt man nur o815 Auskünfte. Letztes Jahr – Städtereise Rom – hätten wir eine Nummer in USA anrufen müssen, wenn wir Probleme gehabt hätten. Das ist doch wohl das Allerletzte. Wir versuchen immer Hotel plus Flug zu bekommen, was meistens auch die günstigste Möglichkeit ist. Barcelona war bei uns nämlich genau aus dem Grund auch ein Problem. Unterkunft hatten wir, aber Flug war viel zu teuer, deshalb haben wir es sein lassen.
    Seit Neuestem buchen wir über airbnb – so haben wir in Hamburg eine tolle Unterkunft gefunden privat für wenig Geld bei Leuten im Haus in der Einliegerwohnung – 4 Übernachtungen für 192 €. Ebenso in Leipzig, wo wir nächste Woche hinfahren. Vielleicht versuchen wir das demnächst mal in London und fliegen dann mit Ryanair. Keine Ahnung, aber einen Versuch wäre es wert. Über Booking.com habe ich noch nie gebucht, das ist mir alles zu undurchsichtig.
    Übrigens, deine Geduld finde ich bewundernwert!!!! Ich wäre ausgeflippt! LG Sigrid

  2. Hallo Liane,
    ich hoffe doch sehr, dass du einfach Pech hattest und ich nicht bisher immer nur Glück, denn toi, toi, toi bisher kann ich mich nicht beklagen. Im Gegenteil: Ich hatte mal Probleme mit der Bezahlung eines Hotels, weil die meine Kreditkarte nicht akzeptiert haben und booking.com hat schnell und unbürokratisch geholfen.
    Aber egal wie ärgerlich ist es in jedem Fall.
    Liebe Grüße
    Anja

    1. Ich drücke dir die Daumen, dass du weiterhin Glück hast. Pech war, dass es direkt beim ersten Mal passiert ist. Da ist direkt das Vertrauen weg.

  3. Hallo Liane,
    was für eine Geschichte 😦 Leider hört man ja immer wieder von solch unprofessionelles Verhalten, nicht nur von Bockig(dort)com… Wünscht man wirklich keinem. Ich finde deinen Frust verständlich.
    Viele Grüße
    Maria

  4. Booking.com tritt hier aber lediglich als „Vermittler“ ein. -.-
    Ich hätte schon viel früher die unmittelbaren Kontaktdaten der Beherbergung verlangt und hätte direkt mit diesem Unternehmen Kontakt aufgenommen. Ein PDF als Anhang zu einer mail – kann beim Empfänger nicht anders dargestellt werden und alle notwendigen Daten können darin enthalten sein.
    Habe bisher auch noch keine CC-Daten auf booking.com übermitteln müssen, wenn ich solche „vor-ort-bezahl“ Buchungen vorgenommen habe und als „genius-booker“ wurden da schon so manch Buchungen vorgenommen.
    Also ich sehe den massiveren Fehler beim Unternehmen – und würde daher auch unmittelbar dieses mit rechtlichen Schritten/Fristen belangen. Booking.com ist für den Endverbraucher kostenfrei – und etabliert sich eben lediglich als Vermittlungsplattform – als eine solche bietet sie immerhin einigen Kundenservice, auch – wenn er manchmal leider nicht wie erwünscht zur Geltung kommt.
    Dennoch – toi toi toi – und auf das du dein Geld sehr bald retour bekommst! Drück dir die Daumen!

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